Lønner det seg med en egen app for kundene dine?

En egen app for kundene dine lønner seg når kundene faktisk åpner den ofte, for eksempel for å bestille på nytt, melde inn en sak eller følge med på en jobb som pågår. Hvis kundene dine kontakter deg én gang i året, gjør en enkel nettside eller en e-post akkurat den samme jobben, billigere og uten at noen må laste ned noe.

Det korte svaret er altså: det handler ikke om hvor moderne du vil fremstå, men om hvor ofte kunden har en grunn til å ta opp telefonen og trykke på ikonet ditt. Under går vi gjennom når en kundeapp tjener seg inn, og når du bør droppe den.

Hva en kundeapp egentlig er

En kundeapp er et program kunden har på sin egen telefon, som gir dem en direkte linje inn til bedriften din. Tenk på bankappen din eller appen til strømleverandøren. Du logger inn, ser dine egne ting, og gjør noe konkret: betaler, bestiller, sender en melding.

For en liten servicebedrift kan det bety at kunden kan bestille et oppdrag, se når du kommer, godkjenne et tilbud eller laste opp et bilde av problemet sitt, alt fra samme sted. Poenget er ikke teknologien. Poenget er at kunden slipper å ringe, sende SMS, lete etter e-posten din og vente på svar.

Det er verdt å skille en app fra en mobilvennlig nettside. En nettside ligger åpen for alle og krever ingen nedlasting. En app ligger på telefonen, kan sende varsler, og er laget for noen som kommer tilbake gang på gang. Den forskjellen er hele nøkkelen til om det lønner seg.

Når en egen app faktisk lønner seg

En kundeapp begynner å tjene seg inn når den fjerner gjentakende friksjon. Her er de fire situasjonene der det oftest stemmer.

1. Kundene tar kontakt ofte

Hvis en typisk kunde har et ærend hos deg flere ganger i måneden, har de en reell grunn til å ha appen på telefonen. Et treningssenter, en fast renholdsavtale eller en leverandør som folk bestiller fra ukentlig er gode eksempler. Da blir appen et verktøy kunden bruker, ikke et ikon som ligger og samler støv.

Motsatt: selger du noe folk kjøper én gang hvert femte år, kommer de aldri til å laste ned en app for det. Da er pengene bedre brukt et annet sted.

2. Bestilling er en gjentakende handling

Når kunden bestiller det samme eller lignende på nytt og på nytt, sparer en app begge parter for tid. Kunden trykker noen ganger og er ferdig, i stedet for å skrive en e-post og vente. Du slipper å taste inn ordren manuelt. En kafé med fast lunsjlevering eller en bedrift som etterbestiller forbruksvarer merker dette med en gang.

3. Hendelsesrapportering og dokumentasjon

I mange bransjer må noe meldes inn eller dokumenteres. En leietaker melder en feil på badet. En kunde rapporterer en skade. En oppdragsgiver vil se bilder av utført arbeid. En app gjør at meldingen, bildet og tidspunktet havner ett sted, koblet til riktig kunde og oppdrag. Det er mye ryddigere enn bilder spredt i SMS, e-post og Messenger.

4. Du selger tilleggstjenester underveis

Hvis du har naturlige tilleggstjenester, er en app et rolig sted å tilby dem. En kunde som allerede er inne for å bestille rengjøring, kan få spørsmål om vindusvask uten at det føles som mas. Det er forskjell på et varsel kunden valgte å motta, og en kald telefon midt i middagen.

Når du IKKE bør bygge en app

Dette er den delen de fleste hopper over. En app er ikke et statussymbol, og en ubrukt app koster penger uten å gi noe tilbake.

Du bør droppe appen, i hvert fall foreløpig, hvis:

• Kunden kontakter deg sjelden. Én gang i året betyr ingen grunn til å laste ned noe.
• Alt du trenger er å bli funnet og kontaktet. Da er en god nettside med telefonnummer, åpningstider og et kontaktskjema mer enn nok.
• Du har få kunder. Holder du styr på alt med en telefonsamtale og en kalender, løser ikke en app et problem du faktisk har.
• Du ikke har kapasitet til å følge opp varsler. En app som lover rask respons, men der ingen svarer, er verre enn ingen app.

Det er ingen skam i å ikke trenge en app. De fleste små bedrifter klarer seg lenge med en ryddig nettside og en god rutine for å svare folk.

Nettside, e-post eller app: en enkel test

Still deg selv tre spørsmål før du bestemmer deg.

1. Hvor ofte har kunden et ærend hos meg? Sjelden peker mot nettside. Ofte peker mot app.
2. Gjør kunden den samme handlingen gjentatte ganger? Bestilling, innmelding og oppfølging gjentar seg. Et engangskjøp gjør ikke det.
3. Vil et varsel på telefonen faktisk hjelpe kunden? Hvis ja, taler det for app. Hvis et varsel bare blir oppfattet som mas, taler det imot.

Får du to eller tre ja, er en app verdt å vurdere på alvor. Får du null eller ett, start med nettsiden og spar pengene.

Vil du se hvordan et slikt system kan se ut i praksis? Se demoene våre på lauvico.no.

Hva en app koster å holde i live

Mange tenker bare på prisen for å bygge appen. Den virkelige kostnaden ligger i tiden etterpå. En app må vedlikeholdes, oppdateres når telefonene får nye versjoner, og noen må svare på det kundene sender inn. Regn med den jobben før du starter, ikke etter.

Det gode er at en app som faktisk brukes, ofte betaler for seg selv i spart tid. Hver bestilling kunden gjør selv, er en e-post du slipper å lese og taste inn. Hver feilmelding som kommer ferdig sortert, er et oppklaringsanrop du slipper. Når det skjer mange ganger i uken, blir det fort til penger.

Oppsummering

• En egen app for kunder lønner seg når kundene åpner den ofte, ikke når den bare ser moderne ut.
• De sterkeste grunnene er hyppig kontakt, gjentakende bestilling, hendelsesrapportering og tilleggstjenester.
• Kontakter kundene deg sjelden, gjør en nettside eller e-post den samme jobben billigere.
• Den største kostnaden er ikke å bygge appen, men å holde den i live og svare på det som kommer inn.
• Bruk testen med tre spørsmål: hyppighet, gjentatt handling og nytte av varsler avgjør om det er verdt det.